章濤（UDomain 集團主席、無線科技商會永遠榮譽主席）
上篇文章裏，我們談到不同的科網企業都陸續實行「在家工作」，勢必令此風氣更為盛行。但其實，科網公司借助科技力量去改變做法，除了在家工作這安排外，還有在操作過程中的「數據化」、「去人化」和「去情感化」；強調客觀理性，不會因員工的個人情感而影響客戶的體驗。
在這個數據化、非人化的年代，用戶彷彿只是一堆冷冰冰的數字，又或是數據的來源。用戶選擇產品，過程中必然牽涉大量理性或非理性的思考過程，但在數據先行的觀念下，思考過程中的所有互動，都會被量化有效點擊：哪一種顏色較能吸引用戶、每一個按鈕被按下的機率、每個頁面逗留的時間長度、頁面與頁面之間的流失率等等，統統都是數字。
同樣的情況亦見於客戶服務。現時，不少科網公司應對客戶查詢或投訴的程序，都是以一個聊天機械人作前鋒，先用一堆標準問題和既定答案來應付客戶的基本問題，假如標準問題未能有效應對後，才會分流至真人處理。然而，一旦真人接手後，客戶往往需要重複敘述問題詳情和在分流前提供的資料，擾攘一番，才可進入真正的諮詢服務。對於這種擾攘，有人認為只是目前的技術未成熟，他日技術水平到位，問題就可迎刃而解，真正為用戶帶來方便、高效的服務。這看法並非全無道理，但我認為，人與人接觸的溫度並不能輕易被取代，言語之間的互動，不論是讚揚抑或投訴，一樣有其溫度、質感；同時，客戶在應用產品期間的體驗，也不可以簡單約化成數字，就如Uber中的評分機制容讓司機與乘客為對方評分，在Uber的系統看來，評分只是數字，但其實一個低分的評定，必然會造成情感上的傷害。
數據先行的人或會覺得，透過數據的分析和消化，已經可以分流和處理九成的客戶，那就可以集中資源應付餘下的一成人，甚至假以時日，當數據分析的技術更先進時，就可以將客戶的問題悉數交予機器處理。但當這樣的想法越來越多人採納，未來的世界只會越來越冰冷，這樣的未來，又是否我們所樂見？
以目前的發展進度來看，要用大數據、AI等科技真正做到用心聆聽、真摯服務，尚要不知多少個世代；但假如科技仍未成熟，我們已率先放棄真人的溫度，那就算他日技術更高超，都不能補足這份已經消失的人味。
假如應用科技的終極目標，是為了支援人類，向用戶提供更好的服務，那麼大數據、AI 等都只是工具，而不是結果；但若然將工具誤當成結果，繼而把情感、溫度都一一拋棄，就算擁有最高超的技術，也只會是緣木求魚。
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本文6月2日刊登於《明報》專欄「財科暗戰」；上為加長版
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