章濤（UDomain 集團主席、無線科技商會永遠榮譽主席）
若數這幾年間令我最大感受的科技產品，除了區塊鏈、加密貨幣，一定是走進每家連鎖快餐店都可以見到的自助點餐機。那枱面上的觸屏點餐機，似乎滿足了企業減低人員開支、收集大數據和減省顧客等候時間的需要，盡可能提高店內每平方米、每小時的收益，眼見這些儀器如此成行成市，似乎已相當成熟，令我對「對的科技遇上錯的時間」這事相當概嘆。
事關五年前，我在北京投資連鎖米粉店，更自家開發了一個集輪候等位、點餐、流程管理、數據收集於一身的app，身邊人無不嘖嘖稱奇，讚嘆不已，奈何這app最後落得慘淡下場，原因是教育客人下載、註冊、使用的成本極高，而系統開發又投入了一定的金錢、時間，故為了催谷這app，又不得不推出一連串的推廣優惠。結果投入的人力物力極大，但推廣一停，客人就棄之如敝屣。當時的客人之所以有如此反應，固然是因為時間不對，他們尚未形成此一習慣，然而，當手機微支付成為潮流，大家自然就會拿起手機，由瀏覽菜單、點菜到支付，一氣呵成；反觀香港則因為微支付的風氣未形成，故目前仍停留在點餐機的階段。
但其實，除了「時間」因素外，尚有另一個相當值得深思的問題︰誰才是科技進步的得益者？若然科技進步的利益到了商家口袋而期望客戶無條件幫忙，那只是商家的一廂情願；假如要客戶在毫無好處下投入使用，除非是他們已對情況相當熟悉，或者是苦無選擇的空間。
所以，眼下的觸屏點餐機雖然普遍，客戶自覺能減省時間，但其實也不過是純人手運作與BYOD（Bring your own device）這結果之間的過渡性產物，終有一天，他們也得接受自己要拿出手機，自行完成各個步驟。不過，要走到最後這步，相信也不會是短期內的事。
自助的點餐機看似方便高效，卻只能用以銷售一些為人認識且單價低的商品，一些較為高端、嶄新的產品卻根本不能應用，因為越是高級的產品或消費場所，就越有推銷、介紹和服務的必要。以光顧一家高級餐廳為例，食客點菜的關鍵其實在於店員的推介，一句「你之前點過這個，或許會對這新菜式有興趣」當中所流露的溫度和認真、一言一笑，絕對不是一部冷冰冰的點餐機可以比擬。所以，人與人之間的良好溝通，是整個消費過程中的最大增值，也正正是目前科技所無法取代的事。
假如明白了誰才是科技進步的得益者，就不難明白，企業要在軟件、硬件等設備中投入成本，無可厚非，但與此同時，也必須緊記人員培訓所能帶來的增值必然更大；若然盡信科技，矯枉過正地只顧軟硬件卻忽略人的價值，只怕會過猶不及。
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本文10月8日刊登於《明報》專欄「財科暗戰」；上為加長版
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